有人說，寵物生意是年輕人的「孤獨生意」，也就是利用當下「空巢青年」孤獨寂寞的情緒衍生而來的生意。

據《2020年中國寵物行業白皮書》數據顯示，2020年全國城鎮犬貓數量超過1億隻，養寵（犬貓）主人達6294萬人，寵物（犬貓）消費市場規模達2065億元。

寵物產業鏈從傳統的「寵物樂園」「寵物寄養」「寵物醫院」，到寵物保健品、潮牌、智能用品，甚至還有寵物家具定製、攝影、婚禮、心理師、殯葬等，涵蓋了寵物從出生到離世全生命周期里的每個階段。

對大多數寵物主，尤其是85後一代的新型養寵人群來說，寵物的角色早已完成了從「動物」向「家人」的轉變。

90後的李雪（中歐創業營第八期，中歐EMBA2021級）是寵愛國際動物醫院的創始人，從2013年創業至今，8年來，她見證了寵物行業的不斷崛起，也感受到了行業內部發生的種種變化。

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01

一個外行怎麼可能開寵物醫院？

李雪是個重度的寵物愛好者。

2012年還在讀大學期間，她的寵物狗進入老年階段，患了關節類慢性病，李雪帶著它到處就醫。但體驗很不愉快，愛犬的病沒治好，診所環境也不盡如人意。

更讓李雪頭痛的是，關於疾病診斷、治療方案等關鍵信息，幾家寵物診所也各執一詞。在這個過程中，李雪還發現，市場中的小診所偏多，提供的服務遠遠沒有達到她的預期。

既然市場無法滿足她的需求，李雪便萌生了開一家符合自己標準的寵物醫院的想法。2013年，22歲的李雪剛剛大學畢業，在北京百子灣開了第一家寵愛國際，李雪直接將其定位為高品質、專業化的寵物醫院。

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李雪心目中的高品質和專業化是什麼？

首先，要擁有好的寵物醫療技術能力，提供更加專業化的疾病治療方案，而這就依賴於專業的獸醫。李雪認為，好的獸醫是一家寵物醫院的根本。然而，專業的獸醫，尤其是專科獸醫的匱乏是整個寵物醫療行業最棘手的問題。所以，李雪提高招聘標準，致力於打造專業化的獸醫人才培養體系。

其次，硬體設施更加完備，好的設備設施是寵物診療技術發揮和應用的重要保證。李雪在泰國遊學期間，看到泰國農大動物醫院占地面積10000平方米，設備設施水平幾乎可以媲美人類醫院。相較而言，當時我國絕大多數寵物醫院達不到那樣的水平。

李雪是個外行，大學學的是市場營銷專業，對怎麼涉足寵物醫院一竅不通，一切得從零開始。

李雪說，在寵物醫院這種專業化的服務領域，像她這樣的外行從業者很少。怎麼招募到好的寵物醫生？當務之急就是要學會與醫生溝通，為此李雪花了很長時間來摸索。「那段時間我平均每天都要和醫生溝通5個小時以上，有時一天甚至能達到10個小時。」李雪說。

但一個90後的女生怎麼和70後的大叔醫生溝通？還要讓他們信服自己的決策、判斷和管理？

李雪坦言，她常常會強迫自己「用70後的方式進行思考」，學會看重事物的長期價值。在做重大決策之前，李雪都會充分聽取大家的意見，然後不斷地通過業績來證明自己的選擇是正確的。

正如李雪預判的那樣，市場無法滿足她的需求，也註定無法滿足一大批年輕養寵人群的需求。只用了3個月，首家寵愛國際單月收入破萬元；9個月，李雪帶領著公司實現了盈虧平衡；一年半後，寵愛國際年流水突破了千萬元。

但從第一家寵物醫院到第二家，這條路走了有3年。

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李雪認為：業務流程、技術標準、人才培訓，企業只有在這些關鍵環節形成可複製的標準化模塊，才能進一步擴張。

為此，寵愛國際建立了一套「中台」能力，具體包括人才培訓、內部運營SOP（編者註：Standard Operating Procedure，標準作業程序）和品牌推廣三方面。在擴張過程中，寵愛國際會根據當地市場情況，選擇開設直營店，或者收購當地優質的寵物醫院連鎖品牌。

由於寵愛國際一開始就有非常明確的品牌定位，所以所有的運營策略都是圍繞著高品質、專業化來實現的，而這也是這麼多年來寵愛國際累積的競爭力所在。寵愛國際的內部培訓手冊有16個分冊，SOP有近500個。

李雪說，相較於一般的社區寵物醫院，寵愛國際的社區寵物醫院更加注重服務體驗。為此，在店面選擇上，寵愛國際的店型多在300㎡左右，且診療設備的配置以「全科+專科」為主；同時，店內設計上注重貓、狗就診的獨立分診、獨立住院，並採取差異化的接診流程。

2019年9月，經過了6年的積累，李雪創建了寵愛國際動物醫療中心，努力為治療寵物的疑難雜症提供更加專業化的解決方案，致力於成為世界等級的寵物醫療中心。

截至2021年6月，寵愛國際在全國範圍內一共開設了45家，主要集中在北京、上海、杭州、重慶等一線和新一線城市。

02

躁動的市場：新型養寵人群

基於自身經歷和市場調研，李雪判斷，寵物醫院將形成兩塊增量市場。

一部分來自90後新型養寵人群，他們養寵物更多是情感訴求，捨得在寵物身上花費更多;另一部分則來自養寵較早人群面臨的寵物「老齡化」，專科診療能夠解決這部分人的痛點。

《2020年中國寵物行業白皮書》中指出，在所有的養寵人群中，80後、90後的占比分別為36.2%和38.1%，年輕人依舊是目前和未來消費市場的主力人群。且《白皮書》顯示，高學歷、中高收入人群逐漸成為新一代寵物主人。

這和寵愛國際的用戶畫像是一致的，李雪透露，寵愛國際的用戶90%以上是85後，70%以上是女生。

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在李雪眼中，與以往的消費者相比，新型養寵人群有兩個特點：

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對產品和服務有更好的辨別能力

新型養寵人群有很強的信息收集能力，可通過各種渠道獲取寵物醫院的服務質量和醫療能力等全方位的信息，從業者工作過程中的優勢和瑕疵在他們面前都顯露無遺，而且會被分享在社交媒體上。

隨著社交平台和自媒體的不斷發展，Z世代逐漸成為網際網路的主力人群。與以往的消費者相比，他們更喜歡在網際網路上表達自己的意見，所以口碑很重要。

當產品和服務使得消費者滿意時，他們會自願成為企業的KOC（編者註：Key Opinion Consumer，關鍵意見消費者），在社交媒體上發文章和視頻來宣傳；同樣，負評也會很容易被傳播和放大。

李雪認為，這是一個產品為王的時代，企業所有的資源和戰略都應該瞄準新型養寵人群的特性，專注於滿足他們的需求。

此外，自媒體平台愈豐富，以寵物為主要對象的內容創作者也越來越多，他們的影響會更加廣泛。

2020年8月，快手專門發布了針對寵物的報告——《2020快手寵物生態報告》。報告顯示，快手的活躍寵物作者數量達7.5萬，80、90後寵物作者占比達80%。

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像對待家人一樣對待寵物

由於新型養寵人群多數是因為情感訴求而選擇養寵物，大多數寵物主人會把寵物當成自己的家庭成員。所以在寵物行業，尤其是寵物醫療中，價格並不是寵物主人們的首要考慮因素。「當然，」李雪補充，「企業要讓消費者有物有所值甚至物超所值的感覺，否則他們的不滿意度也會比以前的消費者有所增加。」

此外，在新型養寵人群中，養貓逐漸成為一種風潮。《2020年中國寵物行業白皮書》中指出，2020年全國城鎮犬貓數量超過1億隻，比2019年增長1.7%。其中貓只數為4862萬隻，比2019年增長10.2%；寵物貓消費市場規模為884億元，較2019年增長13.3%。

由於工作忙碌，養狗需要遛、需要更多互動，城市中越來越多的年輕人開始選擇養貓。

寵愛國際的內部數據也能證明這一趨勢，尤其是在上海、杭州等南方市場。在2018年寵愛國際剛剛進入南方市場時，貓狗的顧客比例約為6:4，到了2021年，這一比例變為了7:3。

03

有一天寵物會和人類一樣

享受同等的服務

8年來，李雪感受到寵物行業發生了翻天覆地的變化。從2013年的混沌狀態，到2015年資本進入，逐漸把這一行業推向了風口，而在這個過程中，寵物行業的各個領域都有龍頭企業出現。

建立於寵物需求上的寵物經濟涵蓋了寵物從出生到離世全生命周期里的每個階段。目前，主要分為兩類需求：生命服務需求和消費需求。

比如，生老病死需求就孕育出了寵物活體買賣、寵物美容、寵物洗護、寵物寄養、寵物醫療、寵物殯葬等行業；

消費需求就孕育出了寵物食品（包括主糧和零食）、寵物用品（包括玩具、家居、洗護、穿戴）等的生產和製造。近年來，甚至還出現了寵物家具定製、攝影、婚禮、寵物心理師等業務。

充滿機會的行業，一定意味著行業里有很多空白需要被創業者填補。

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寵物老齡化產生的疾病是非常複雜的，且常常體現為多種疾病綜合的症狀。李雪說，寵物醫院應致力於提升治療疾病的能力，來滿足新型養寵人群的需求，讓醫療水平逐漸成為寵物醫院真正的競爭力。

當人類的生活越來越精緻，享受的服務越來越到位，自然也愛屋及烏，希望「愛寵」們也能有一樣的服務。李雪經常對員工說一句話：「現在的寵物行業，是用2G的引擎在5G時代運轉。」意思是說，整個寵物行業的服務水平還是跟不上消費者的需求，能明顯地感覺到公司是被需求推著往前走的。

2019年9月，李雪加入中歐創業營第八期，在這個過程中，她學會了如何成為一個更好的創始人。2021年，她又考入了中歐EMBA，希望深入職業經理人群體，為公司建立系統化的管理模式。

李雪的短期目標，是把寵愛國際的醫療水平提升到與國際並肩的水平，同時把門店拓展到一線城市以外。

而長期來看，無論是對她，抑或是對這個行業，在不斷提升醫療技術水平的同時，還需加強醫院的數位化水平，建立寵物檔案信息，通過大數據的應用，不斷完善寵物診療過程中的醫療決策和診斷方案。

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