...文/ 何己派 編輯/ 陳曉平
當李佳琦養的狗子也能帶貨3000萬，不養寵的人們可能很難想像，吸貓擼狗，竟有如此大的市場。
2020年，全國城鎮犬貓數量首次突破1億隻大關，據預測，2021年寵物業市場規模，將達到2440億。
...養寵人口持續增長，中國已突破6000萬，寵物經濟的空間依然巨大，國內養寵家庭滲透率17%，日本、美國分別是我們的2.2倍、4倍。
這是塊難得的熱土，保持極高增速、卻又未被充分開發，資本、品牌和零售商在快速湧入，京東是加碼力度最大的一家。
10月長假一過，京東迅疾升級寵物業務戰略，正式上線京東健康寵物醫院。今年5月，其剛剛將寵物升級為獨立的業務部門。
...從人到寵物，從吃、用、問診到服務，京東拓展業務邊界，它定義的關鍵目標，是一站式寵物全生命周期購物服務平台。
鏟屎官的痛
做一名合格的鏟屎官，有多難？
寵物帶來的治癒與養寵的麻煩，往往一樣多。日常餵養，有的挑食，有的亂吃，許多寵物主不知道如何挑選寵物食品；面對貓狗抓撓拆家、隨地排泄，主人要學會做好教導，也得選對適合的產品。
生病更令人頭疼，萬一前期不注意，發展為難治的大病，部分家庭的花費甚至高達十幾萬。
「餵養、日常照料和醫療等等，這些問題並不難處理，只是缺少引導，行業缺乏更有力的平台站出來，提供全鏈一站式解決方案，使得養寵的困擾仍然很多。」京東零售集團寵物業務總經理劉露說。
...視線轉向全行業，寵物領域存在品牌同質化嚴重、產品營銷過度、價格不透明、服務沒保障等種種挑戰。現有參與者，多集中在單點上突破，寵物食品等熱門領域，甚至出現了結構性失衡。
今年上半年，整個寵物賽道的融資，食品類企業拿走三分之一，優質產能依然是稀缺資源。
京東寵物團隊走訪了國內多家寵物食品工廠，發現寵物食品新品牌在湧入，優質產能並沒有增加，仍集中於個別地區，有賴於大型代工廠完成，同質化競爭激烈，客單價壓著往下走，行業增速在放緩。
「產品成分和質量沒有產生差異化，只能以過度營銷拉銷量和新用戶，最終會導致品牌間的惡性競爭。」劉露表示，在履約平台，若產品從上游、中游到下游的透明化過程難以體現，用戶購買處在盲目的狀態，對產品及其價值也就沒有太多感知。
對比「吃喝住行」，寵物的醫療需求頻率更低，卻是更難解決的痛點，存在大量服務空白。
「線下寵物醫療仍處在相對初期的階段。」在京東健康寵物醫療部負責人佟文博看來，線下單一場景下的傳統診療，評價體系不透明、信息不對稱，帶寵物看病的消費者更易產生「被坑的感覺」。
...中國養寵意識覺醒，養寵家庭增多，需求也愈發精細化，基於養寵的多處痛點，千萬級的寵物用戶，也盼望有領頭者推動寵物業，整合多方能力，提供精準的系統性解決方案。
一站式解決
讓鏟屎官們「安心養寵」，今年以來，京東寵物多次升級服務，力求改變現狀。
在具體舉措上，以「不愛吃就退、不愛穿就退、不愛玩就退」等服務為起點，京東寵物主要覆蓋「吃得安心」「用得安心」「問診安心」「服務安心」四大需求。
其中，主糧推優品質認證，是「吃得安心」的重要抓手。
針對消費者關心的寵物糧營養配比、原料成分、適口性、天然健康等痛點問題，京東寵物基於現有的國標、美標AFFCO等寵物食品行業標準，整合各方資源推出「京東平台全價寵物食品推優標準」，旨在提供高品質、可信賴的寵物主糧甄選服務。
不得不提的一個背景是，國內寵糧質量標準尚不規範全面，相較國外專門的寵物餵養糧食標準，國內寵物糧仍是按飼料標準。
...挑選每天每頓要餵的主糧時，寵物主既擔心營養成分不足，也擔心安全問題。部分廠家為追逐利益，出現虛標、亂標成分的現象，甚至用病死動物肉當原料，每每有相關新聞曝出，都能引發寵物主們一陣恐慌。
讓好產品更易辨別，京東寵物決定，對更高品質、可信賴的、符合「京東平台全價寵物食品推優標準」的主糧打上「品質認證」的標籤。
目前，已有300多款優質主糧獲此標籤，京東會對這些產品定期抽查，若有質量指數不達標或負面輿情出現，會取消標籤；標籤的豐富性也將進一步完善，使產品成分更明晰，用戶服務更透明。
此外，養寵最關鍵的醫療環節，是京東寵物戰略升級的重頭戲，由此形成完整的服務閉環。
目前，京東已上線7X24小時在線寵物健康問診諮詢服務，既提供最基礎的圖文問診，用戶可發起即時視頻與醫生對話，直接就寵物問題溝通。
...據悉，京東是業內首家啟用視頻問診的寵物網際網路醫療平台。這背後，由全職寵物醫生、合作寵物醫院以及覆蓋7個二級科室、3000多名註冊寵物醫生所組成的「1+C+N」體系在支撐。
問診完成後，後續的診斷建議、開方購藥，以及體檢報告解讀、輔助決策和健康養寵知識諮詢等，寵物醫療涉及的核心服務，在此一站式解決。
全場景平台
不只是京東，大廠們紛紛盯上了寵物賽道，或提供問診服務，或加碼寵物內容。行業尚處發展早期，細分領域眾多，商業模式多元，消費者的信任門檻極高，參與者拼的是用戶體驗、服務質量與品質感。
京東靠什麼率先突圍？
劉露認為，「全」是一大優勢。
「京東經營了十幾年的供應鏈能力，產品的豐富度、拿貨的競爭力、與工廠和品牌合作的深度，我們認為都是最強的。論單體自營式的規模，京東寵物店是全國第一。」劉露說。
...數據表現來看，從去年Q4至今年Q3連續四個季度，京東寵物一直處在高於行業兩倍增速的水平；銷售寵物新品類的商家，增速高於京東大盤的2-3倍。
論能力，寵物線上化服務是很難的事情，特別是醫療這類專業服務。「京東有京東健康線上自建服務能力在先，寵物才能借這一優勢共同打造線上醫療服務。」劉露說。
京東寵物還致力於降低高昂的醫療成本。
一隻犬貓，每年用於醫療保健的平均支出，約在1500元左右，人的年均水平約為1800元，對比人有商保、醫保，寵物醫療保險在中國的滲透率可能還不足1%。
...瞄準這一痛點，京東新推「寵物醫療卡」，不同於傳統寵物保險行業以費用報銷單報銷的模式，京東寵物醫療卡類似醫保卡，簡化理賠條件，且具備高效直賠、0免賠額、全病種賠付、80%高賠付比例的特點。
...劉露向《21CBR》記者透露，京東寵物會繼續深耕服務，上線全生命周期保險業務，與線下合作洗澡美容服務等，都在計劃之中。
從寵物電商到寵物健康管理，從寵物售前服務到一站式愛寵生活，京東寵物奔赴的願景，是打造一站式全場景、全生命周期安心養寵平台。
近期的目標則更具體。
劉露表示，迎接即將到來的京東11.11，京東寵物將集中資源，打造200個趨勢新品成為銷售爆款。
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